Customer Experience bei der Deutschen Bahn

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Customer-Experience-Management (CEM) bzw. Kundenerfahrungsmanagement bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter.
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Natürlich freut man sich über kostenlose Kleinigkeiten zum Naschen auf einer Zugfahrt. Doch ist die Enttäuschung umso größer, wenn man nichts abbekommen hat und aus einer Umfrage erfährt, dass es eigentlich etwas hätte geben sollen.

Wie die Bahn künstlich Enttäuschungen aufbaut

via kfmw