Customer-Experience-Management (CEM) bzw. Kundenerfahrungsmanagement bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter.
Quelle
Natürlich freut man sich über kostenlose Kleinigkeiten zum Naschen auf einer Zugfahrt. Doch ist die Enttäuschung umso größer, wenn man nichts abbekommen hat und aus einer Umfrage erfährt, dass es eigentlich etwas hätte geben sollen.
via kfmw
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